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      1. 新聞資訊

        代理人:說起溝通,你真的夠專業嗎?

        1、引言
         
               知識產權行業從某種意義上說,可以總結為科技服務類行業。對于代理人來說,日常很大一部分工作是處理客戶提供的材料以形成申請文件,以及處理審查員發出的審查意見,而最終目的是要滿足客戶的需求。在這一過程中,需要代理人與客戶之間形成一種良好的交互關系,以提高工作質量和效率。而代理人專業性上的體現,一方面是權利要求的撰寫與布局、審查意見的答復能力和技巧等業務技能上的水平,另一方面就在于與客戶溝通的能力,兩方面相輔相成。業務技能水平的培養需要時間和經驗的積累,而溝通能力更注重對溝通方法的理解與應用,是可以快速掌握的,而好的溝通能力對于提高與客戶溝通技術方案和答復策略等的效率,和業務能力同樣重要。
         
        2、“4W”溝通方法
         
               “4W”溝通方法是筆者在實操過程中總結出來的一種溝通方法,“4W”分別代表Who(明確雙方身份)、Wait(等待和思考)、Where(明確雙方問題或目標)和When(明確時間節點)。筆者將以新申請撰寫流程為例,對“4W”溝通方法進行說明和舉例。
         
        2.1、Who(明確雙方身份)
         
               所謂明確雙方身份是整個溝通過程的基礎,在溝通前做好充分的準備,有助于代理人把握溝通的方向和重點。
         
               首先,對于代理人自身的定位,目前大多數專利代理人都是理工科出身,具備一定專利法的知識和應用能力,能夠理解相關領域的技術方案。但由于很多代理人畢業后直接從事知識產權行業,缺乏一定的研發經驗,接觸的技術領域較為廣泛,但技術深度不足,因此面對相對生疏的技術領域容易膽怯而害怕溝通;同時,由于長期進行文案處理工作,對與人溝通的機會較少,因此溝通的能力較弱;還有一部分代理人具有一定的工作經驗和技術積累后,憑借其專業性,在發明人面前以“專家”自居,溝通過程中的態度令客戶感到不舒服。綜上情況,相對于客戶來講,代理人常處于溝通能力較差的一方。
         
               而代理人面對的客戶主要分為兩類,一類是企業中的研發人員或技術專家,另一類是企業中專業的專利管理者。很多代理人會將客戶看成高高在上的“甲方”身份,從心態上就處于一個弱勢的地位。其實客戶也和代理人一樣,希望能夠通過雙方高效地交流,把專利任務的工作高質量、高速度地完成好;同時,更希望雙方能夠建立良好的感情,相互學習對方身上的長處,共同成長和進步,希望雙方的溝通能夠一直處于一種舒服的狀態。
         
               具體地,對于研發人員,他們非常了解所在公司的技術發展過程,以及該領域的技術發展方向,包括競爭對手的研發水平,但并不熟知知識產權領域的要求。很多研發人員心中對專利事存在疑惑甚至錯誤的理解,認為自己的技術很常規、很難產出,或者認為自己的技術創造性非常高,能夠產出大量的專利。代理人在與研發人員溝通過程,一方面要善于傾聽研發人員在技術上的深刻的理解,同時要展示出自身的專業知識優勢,要讓研發人員采納代理人在知識產權方面的建議,解答對方的疑惑和顧慮,糾正對方錯誤的觀點,進一步引導研發人員完善專利內容。同時,一定要表現出謙遜的態度,避免呈現一種“專家”的姿態,挑剔研發人員在知識產權方面的弱項。當研發人員確實在知識產權方面比較薄弱,代理人可以多舉例子,耐心講解,遇到問題時,提出自己的多個備選的方案讓研發人員選擇,切實地解決研發人員所面臨的問題。
         
               對于企業中專業的專利管理者,又稱為企業的IPR,他們不僅了解企業的技術和發展方向,對知識產權有著深刻的理解,對代理人的業務技能有著較高的要求;同時他們又管理著公司的專利運營工作,并保持著與研發人員的密切交流,也是代理人與研發人員之間的紐帶。因此,代理人在與IPR溝通過程中,能夠對IPR在發出質疑時,保持謙遜的態度,既不要全盤妥協,也不要全盤拒絕,有理有據地表達自己的建議,爭取能夠達成一致的目標。同時,代理人要認真總結每一次IPR的修改意見,學習IPR思考問題的角度和作業習慣,保證與IPR的溝通越來越順暢。
         
               經常被忽略的一點是,IPR與研發人員之間會經常針對代理人的表現進行溝通和交流的,因此代理人在溝通過程中要兼顧研發人員和IPR對同一件專利的不同的理解。一個善于溝通的代理人,能夠通過與研發人員和IPR的溝通過程中,得到雙方的專業性的信任,最終能夠成為該公司的指定代理人,也是對代理人專業性最大的認可。
         
               因此,Who(明確雙方身份)是溝通的心理建設過程,只有在明確了雙方身份上的平等性、差異性和協同性,才能處理好客戶在技術層面和知識產權層面上出現的異議,實現高效溝通。
         
        2.2、Wait(等待和準備)
         
               所謂等待和準備,是指代理人在接受一項專利工作任務時,一定要做好充足地準備,再有針對性地進行溝通。研發人員和IPR的日常工作很忙,能夠在最短的時間內,通過最簡練的語言,快速抓住問題的關鍵,指出客戶的痛點和盲點,把問題有效地解決,這樣的代理人,一定是企業最喜歡也最需要的代理人。
         
               而為了實現這一目標,代理人在溝通之前,一定要做好充足的準備。尤其對于職業生涯初期的代理人,很容易忽略這一過程,接到交底書簡單翻一翻就給發明人打電話,溝通過程中,主次不清,語言混亂,毫無邏輯,甚至還要讓研發人員給普及基礎知識,反復多次的溝通,令客戶非常反感。
         
               那么在溝通之前,如何做到充分有效地準備呢?以新申請撰寫為例,代理人在收到一份交底材料時,筆者建議代理人閱讀至少三遍交底材料。
         
               第一遍,了解交底材料中的核心,即該案針對什么技術問題,采取了什么技術手段,達到了什么樣的技術效果。這一遍閱讀需要代理人先拋開對專利三性的判斷,只針對交底材料中文字描述和圖片或視頻展示的內容,了解交底材料的大體方向,對于交底材料中不完善、不清楚和不確認的信息進行批注。
         
               第二遍,針對批注,看看自己能不能解決,能解決多少,能解決到什么深度。這一過程,需要代理人進行簡單的查閱或檢索,尤其是對于一些基礎知識,通過網頁搜索和相關專利的大致閱讀,以及詢問周圍有經驗的代理人或指導老師,基本可以明白大部分內容的。尤其可以參考該公司的主營產品,以往申請過的專利,還能夠讓代理人了解到該公司技術的新創性程度,以及撰寫風格等信息,對于后續撰寫也是非常有幫助的。通過第二遍閱讀,首先將第一遍閱讀過程中的部分批注的疑問點解決,剩下的批注主要為無法理解的技術點或無法明確確認的技術點。
         
               第三遍,將前兩遍中的批注進行總結和拆分,哪些技術特征是重要且難以理解的,該技術特征是交底材料沒有解釋清楚還是缺少資料造成的;哪些技術特征是一句話就可以和客戶確認下來的;哪些技術特征的描述是錯誤的,需要和客戶解釋一下的,例如一種較為常見的自動化設備,交底材料中針對的技術問題是現有技術都是人工操作,而非其他公司同類自動化設備上存在的技術問題,那交底材料中這部分背景技術撰寫一定是有問題的,是需要向客戶指出的。
         
               經過三遍的閱讀和整理,代理人基本可以對交底材料情況做到心中有數,那么后續與發明人的溝通,就是如何在最短的時間內,用最簡練、最專業的語言,將交底材料中所作的批注,逐一解決。同時還應做到主次分明,對于大多數任務來說,代理人理解問題的主體方向是不會較大偏差的,而細節往往是容易被忽略的,從多個細節方面就會區分出代理人的水平。
         
               筆者認為,Wait(等待和思考)這一步驟,是整個溝通過程中最消耗時間,最耗精力的一環,很多代理人經常選擇在這一步驟中草草了事,以為這樣節省了時間,但實則正好相反。沒有經過認真的準備,代理人溝通的思路和語言就是亂的,想起來一個點就問一句,完全沒有條理,更抓不到重點,以為自己明白了交底中的技術特征而并沒有針對該細節和發明人進行確認,就導致在撰寫中面對該細節的針對性描述無法進行,還需要再次反復溝通,這一過程會給技術人員或IPR一種非常不專業的印象。而精心準備過的溝通,總能直擊重點,有的放矢,條理清晰,善于思考的代理人能夠在這一步就做到對權利要求的布局心中有數,在溝通過程中直接可以引導發明人補充額外的技術特征,甚至挖掘出新案。
         
               因此,Wait(等待和思考)是整個溝通過程中核心,更是代理人專業性的核心體現。只要養成了Wait(等待和思考)的好習慣,不僅能夠加快代理人的撰寫速度和撰寫質量,更能得到客戶對代理人專業性的認可。
         
        2.3、Where(明確雙方問題或目標)
         
               所謂明確雙方問題或目標,要求代理人在溝通過程中,與發明人確定該案的核心問題,并與發明人在該案的一些細節或存在的問題上,達成一致,并提出對應的解決辦法。因此,明確雙方問題或目標這一步驟,溝通過程進一步深化的體現。
         
               實際溝通過程中,電話溝通是最快捷、最有效的溝通方式,文字溝通的方式包括通過郵件和社交軟件溝通等方式,更適合細節的確認。在這一步的溝通過程中,首先代理人需要提前預約發明人合適的溝通方式與溝通方式,與發明人一起將批注的問題全部處理,確保對現有的交底材料理解較為透徹。當然,實際溝通過程中也會存在兩種極端情況,一種情況是交底材料非常簡單,代理人基本能夠完全理解,但筆者還是建議用簡單的語言再和發明人確認一遍,一方面能給研發人員表明一種態度,就是您的交底材料代理人認真看而且完全看懂了,另一方面期望能夠在溝通過程中,發明人能夠補充一些材料或添加一些其它的技術特征;另一種情況就是交底材料對代理人來說很陌生,非常難懂,需要發明人花費一定的時間給代理人針對交底材料進行“補課”,這時代理人首先要說明自身知識水平的局限性,對耽誤發明人較長的時間表示歉意,最好能電話錄音或快速記錄發明人的講解,不要礙于情面不懂裝懂,爭取一次性弄懂,最后還要對發明人的耐心講解表示感謝。
         
               進一步地,代理人還需要與發明人確認原交底材料中的發明點是否發生變化。例如,發明人又補充了一些其它的技術特征或者實施方法,要求寫進申請文件中;或者代理人在理解技術方案時所做的初步檢索,就已經檢索到了比較接近的對比文件,影響該案的新創性問題,此時,就需要引導發明人針對對比文件,再進行一些討論,做一些針對性的規避設計或者建議撤案。同時,代理人還要注意,如果發生上述情況,代理人一定要與發明人和IPR進行溝通并確認,針對這一情況做出的超出原有交底材料內容的設計,客戶是否可以接受,否則不僅得不到客戶的認可,還會有不尊重客戶發明成果之嫌。
         
               如果交底材料只是部分內容不全,需要發明人在溝通之后做進一步地補充,此時代理人要注意,最好在溝通后通過郵件的方式,明確地指出需要補充的細節,不要給發明人一個大概范圍,最直接、最具體地向對方提出要求,更容易解決問題。例如,面對同樣的問題,代理人在郵件中指出“請解釋實施例一中的工作原理”,發明人就根本無從下手;反而向發明人指出,“請解釋實施例中A與B之間如何實現轉動連接,B如何帶動C實現繞A的軸線擺動”,這種方式更加具體,發明人更容易理解,補充的材料也更能夠解決問題。
         
               有了在Wait(等待和準備)階段的精心準備,與發明人實際溝通過程中,就能做到心態放松,邏輯清晰。同時代理人要注意,多傾聽、少爭辯、多記錄、多贊美等小技巧,最后還要向發明人表達感謝。最好的溝通狀態應該是既有實質內容產出,又針對性地解決了問題,同時與客戶之間的溝通,又是一次簡短的、邏輯分明的、親切的談話。
         
        2.4、When(明確時間節點)
         
               所謂明確時間節點,既是對發明人的要求,也是對代理人的要求,想要將溝通的內容落實,就一定要注意合理地為雙方制定時間節點。一般電話溝通完畢之后,最好能夠緊接著發送一封電子郵件作為電話溝通的延伸,一封嚴謹的電子郵件,能夠讓客戶對代理人專業度的認可加分。
         
               電子郵件一般包括:信頭、主題、稱謂、正文、簽名檔,以及附件六個部分,盡量做到能夠讓雙方的相關人員,如雙方的流程,案件審核和管理人員等,知曉該案的進度和溝通情況,在此不做更多展開。在電子郵件正文部分,筆者建議代理人突出顯示下列時間節點信息:(1)發明人補充資料的最晚期限,并適當說明要求期限的原因;(2)代理人向發明人或IPR發審核初稿的最晚期限;(3)發明人或IPR審核返稿的要求期限;(4)客戶要求該案提交的具體日期;(5)對答復審查意見答復或針對駁回意見提復審等情況,一定要標注該案的官方絕限日期,并需要代理人提前處理,為發明人審核該案和后續的修改和溝通留出充足的時間余量。
         
               以郵件形式確認了上述各個重要的時間節點之后,一方面需要代理人適時催促客戶按時間節點反饋文件,另一方面也要求代理人合理安排自己的工作時間,保證能在規定時間以內完成案件的處理。這就要求代理人在為自己制定時間節點時,考慮最近的工作情況,量力而行,給自己留下一定的時間余量。如果代理人遇到特殊情況,無法按時完成,一定要提前與客戶溝通,安排更換代理人或其他處理,避免給客戶造成不必要的損失。
         
        3、總結
         
               溝通是一門藝術,而筆者認為,對于代理人來說,溝通更是一門技術,掌握好這門技術不僅能夠提高處理任務的速度和質量,更能夠獲得客戶對代理人專業性的認可。筆者總結的“4W”溝通方法,主要從Who(明確雙方身份)、Wait(等待和思考)、Where(明確雙方問題或目標)和When(明確時間節點)四個步驟,對代理人與客戶溝通過程中的各個方面進行了總結,期望能夠為代理人在溝通方法上提供一些參考,更好地服務客戶,得到客戶在專業性上的認可。
         
        作者:王超  北京品源專利代理有限公司